Prodejní dovednosti
Musíte se s tím narodit nebo se to dá naučit?
„Když obyčejnou věc vykonáváš neobyčejně dobře, svět si tě všimne.”
(George Washington Carver)
Prodejní dovednosti
- Konzultativní prodejní proces
- Aktivní prodej
- Péče o zákazníka
- Přesvědčivý způsob prodeje na základě osobnostní typologie
- Základní prodejní dovednosti pro prvoliniové pracovníky
- Telesales
- Obchodní matematika
Konzultativní prodejní proces
Mohli bychom si myslet, že prodávat dokáže každý. Ať už jsme na straně zákazníka či prodejce, chápeme, co je úlohou prodejce. Ale víme skutečně, proč některý prodejce dosahuje lepších výsledků, zatímco jiný ne? Jaké jsou faktory, které zvyšují efektivitu prodejce?
Práci prodejce velice často ztěžují jeho postupem času vypěstované návyky, jejichž existenci a negativní vliv si často ani neuvědomuje. Samotná motivace nestačí, je potřeba znát efektivní prodejní metody.
Kurz konzultativních prodejních dovedností je určen prodejcům a Key Account manažerům. Trénink účastníkům vysvětluje fáze prodejního procesu a prostřednictvím praktických cvičení identifikuje chyby, kterých se dopouštějí i zkušení prodejci. Účastníkům je vysvětlena role a důležitost každé fáze prodejního procesu, časté chyby v každé z těchto fází a odpovídající styl chování v těchto fázích. Účastníkům jsou dále vysvětleny různé prodejní styly a možnosti jejich použití včetně jejich přínosů a možných nevýhod. Program dále představuje rozdílné styly zákaznického chování a učí účastníky, jak je rozpoznat a jak se jim efektivně přizpůsobit.
Aktivní prodej
Jako prodejci se rádi na co nejvyšší úrovní staráme o potřeby jak existujících tak nově příchozích zákazníků. Velmi často ale také musíme aktivně získávat nové potenciální zákazníky. Tato činnost obecně patří mezi nejméně oblíbené aktivity většiny prodejců. Ne vždy je ale možné spoléhat se na to, že si nás zákazník najde sám. Ten, kdo dokáže jít svým klientům aktivně naproti, získává výhodu.
Aktivní prodej je potenciálně jedním z nákladově nejefektivnějších způsobů získávání nových zákazníků. Aby byl opravdu efektivní, je potřeba, aby prodejci znali a používali techniky, díky kterým bude úspěch pravděpodobnější.
Musí správně porozumět cílové skupině a principu nákupního cyklu, který vysvětluje, proč je procento úspěšnosti při aktivním prodeji relativně nízké. Potřebují být vytrvalí a odolní před faktem, že úspěch nepřichází okamžitě. Úspěšná aktivní akvizice je jedním z nejsložitějších úkolů, který vyžaduje vysokou profesionalitu prodejců.
Péče o zákazníka
Zákazníci jsou všude! Spolupracovníci a šéfové jsou vašimi interními zákazníky. Lidé, kteří nakupují vaše produkty a služby, jsou vašimi externími zákazníky. Výjimečná péče o zákazníka je jedna z mála věcí, která vás odliší od konkurence. Existují výzkumy, které ukazují, že ohromujících 68 % zákazníků odejde ke konkurenci z důvodu neodpovídajícího přístupu nebo lhostejnosti jediného zaměstnance. Nebylo by skvělé najít způsob, jak si tyto zákazníky udržet a získat jejich větší loajalitu?
Základním východiskem našeho přístupu je, že orientace na zákazníka a péče o něj je klíčovou zodpovědností každého jednotlivce uvnitř organizace. Je založena na vytváření pozitivních vztahů se zákazníky i spolupracovníky. Nákladově je mnohem efektivnější vybudovat loajalitu mezi existujícími zákazníky, než je neustále nahrazovat novými. Firmy skutečně orientované na zákazníka mají nejlepší předpoklad překonat své konkurenty. Loajální zákazníci jsou mnohem více sympatičtí; nakupují více služeb, dávají doporučení dalším zákazníkům a pokud nastanou komplikace, jsou ochotni odpustit více.
Naše jednání vedeme s různými lidmi a lidská povaha (osobnost) je jedinečná. Platí tu pravidlo, že pokud chceme s někým dobře vyjít, je potřeba porozumět jeho očekáváním a přizpůsobit se jeho potřebám. Pokud se nám podaří správně odhadnout druhou stranu, měli bychom přizpůsobit svoji strategii a posunout se tak o krok dále k úspěšnému jednání. Poznání svých možností a preferencí, správný odhad lidí, porozumění a přizpůsobení se jejich potřebám pomáhá vytvářet efektivní mezilidské, týmové i obchodní vztahy a umožňuje transformovat orientaci na zákazníka do praktické úrovně chování konkrétního jednotlivce.
Přesvědčivý prodej na základě osobnostní typologie
Kurz Přesvědčivý prodej na základě osobnostní typologie je určen pro ty, kteří potřebují prodávat na základě budovaného vztahu se zákazníkem. Je postaven na principu, že prodejní proces a zejména prodejní rozhovor je potřeba modifikovat a přizpůsobit individualitě zákazníka. V centru zájmu je zákazník jako osobnost se svým individuálním komunikačním stylem, stylem rozhodování, osobními preferencemi a vnitřním systémem hodnot.
Každý prodejce ví, že různí zákazníci mají různé povahy. Každý slyší na něco jiného, s některými zákazníky je radost pracovat, s některými je to naopak velmi těžké. Kurz učí účastníky orientovat se v odlišnostech různých osobnostních typů, identifikovat signály, které vypovídají o příslušnosti k určitému typu a přizpůsobit své chování tak, aby byl dosažen očekávaný výsledek výhodný pro obě strany.
Součástí kurzu je osobnostní profil každého účastníka, který popisuje jeho silné a slabé stránky a návrhy pro rozvoj nejen v obecné rovině, ale také detailně v jednotlivých fázích prodejního procesu. Absolventi tohoto kurzu jsou proto schopni najít cestu mezi individualitou svou a svého konkrétního zákazníka a budovat vzájemně prospěšný obchodní vztah.
Základní prodejní dovednosti pro prvoliniové pracovníky
Tento trénink je primárně určen prvoliniovým pracovníkům, kteří prodávají za přepážkou či pultem ať už v bance, sázkové kanceláři či lékárně. Je zaměřen na nezbytné podmínky prodeje a tzv. momenty pravdy, které určují, zda se zákazník vrátí i příště a jestli poskytne spontánní pozitivní doporučení i dalším potenciálním zákazníkům. Kurz se dále věnuje fázím prodejního procesu, jakými jsou přivítání zákazníka, identifikace potřeb, představení správného produktu, řešení námitek a uzavření s cross-sellingem a odpovídajícímu chování prodejce v těchto fázích.
Trénink také detailně rozebírá nejčastější chyby, kterých se dopouštějí i zkušenější prodejci. Vysvětluje různé styly prodeje a pracuje se základní zákaznickou typologií, která objasňuje různá chování zákazníků a přináší efektivní způsob prodejního chování pro každý ze zákaznických typů. Důležitou roli hraje správná identifikace zákaznické potřeby a odpovídající prezentace produktu. Trénink v neposlední řadě pomáhá účastníkům řešit námitky zákazníků a úspěšně uzavřít obchod, ideálně za využití cross-sellingu – tedy prodeje výrobků souvisejících s původně poptávaným.
Telesales
Prodej po telefonu je často využívanou prodejní metodou. Tato metoda může být velice efektivní, pro prodejce je však často nepříjemná a nejméně vyhledávaná. Nejsme zvyklí mluvit po telefonu s cizími lidmi, máme pocit, že obtěžujeme. Procento úspěšnosti při prodeji přes telefon je nízké a proto tento způsob prodeje může přinášet frustraci a rezignaci v situaci, kdy naopak odhodlání a výdrž přináší úspěch.
Trénink shrnuje používání telefonního prodeje jako specifické prodejní metody, jeho výhody i nevýhody a představuje nezbytné dovednosti, kterými se vyznačuje úspěšný prodejce. Dále účastníky stručně provádí základy efektivní komunikace se zvláštním důrazem na vysvětlení a procvičení asertivní komunikace a zvládání konfliktů. V dalších částech se trénink věnuje zásadám zahájení, průběhu a ukončení správného prodejního telefonního rozhovoru a praktickému nácviku doplněného o zpětnou vazbou.
Obchodní matematika
Program Obchodní matematika poskytuje účastníkům nástroje pro lépe informovaná prodejní rozhodnutí a podporu jejich prodejních argumentů. Tento vysoce interaktivní a praktický program pokrývá veškeré aspekty obchodní matematiky běžné v praxi v různých obměnách (podle specifičnosti jednotlivých odvětví).
Mnoho obchodních zástupců se v současné době živí prodejem bez adekvátní znalosti obchodní matematiky. Tato skutečnost je v lepším případě tolerována a v horším případě zneužívána mnohými nákupčími. V konečném důsledku to často vede k „prodeji pod cenou“ neboli poskytování nadměrných slev způsobujících snížení celkové ziskovosti prodeje. Vedle výborné znalosti produktů a obchodních technik je proto obchodní matematika základem úspěšnosti každého prodejce a Key Account manažera.
