Frequently Asked Questions

FAQ

1. Co je to “zákaznická zkušenost”?

2. Co poskytnou výsledky studie?

3. Jaké jsou výhody zúčastněných společností?

4. V jaké podobě budou výsledky?

5. Kdy budou výsledky k dispozici?

6. Jakou metodiku používáte?

7. Jsou výsledky srovnatelné s jinými typy průzkumu – jako např. “mystery shopping”, “Exit rozhovory”, NPS, atd.

8. Jak se zachází se získanými důvěrnými informacemi od společností, které se účastní průzkumu? Kdo k nim má přístup?

9. Jak získat informace od zúčastněných společností? Jaká je investice / čas, který je potřeba vyhradit pro manažera společnosti, který se průzkumu zúčastní?

10. Které společnosti se podílejí na studii?

11. Jaké jsou náklady na účast ve studii? Existují nějaké finanční závazky v rámci účasti?

12. Co mám dělat, když mám technické problémy při vyplňování on-line dotazníku? Pokud budeme potřebovat další informace, na koho se obrátit?

 

1. Co je to “zákaznická zkušenost (CX)”?

Jednoduchá definice: “jak zákazníci vnímají své interakce s vaší společností”. Rozšířená definice: “Interakce mezi společností a zákazníkem přes racionální, emocionální, vědomé a podvědomé impulsy vnímané zákazníkem během všech momentů kontaktu.”

Měření “zákaznické zkušenosti” znamená získání a využití informací o postojích zákazníků. Umožňuje společnostem řídit emocionální postoj zákazníků směrem ke společnosti.

2. Co poskytnou výsledky studie?

Hlavním cílem průzkumu je nastolit důležitost tématu zákaznické zkušenosti (CX) a faktorů, které by mohly pomoci společnostem v pokroku ..

• poskytnou informace:

– o postojích a rozhodnutích klientů, zda si koupí další služby, zůstanou zákazníkem nebo plánují odchod ke konkurenci na základě jejich dosavadních zkušeností ve vybraných segmentech.

– o tom, jak klienti reagují na negativní zkušenosti nebo kterou společnost v České republice považují za poskytovatele výborné zákaznické zkušenosti.

– o tom, zda se zaměřujeme na míru loajality a co by společnosti měly udělat, aby jejich služby využívali zákazníci více?

• Srovnání, jak různé segmenty a společnosti chápou koncept “zákaznické zkušenosti (CX)” a jakou úlohu hraje v jejich strategii. Jaká je preferovaná metodika měření zákaznické zkušenosti, resp. spokojenosti. Jak úroveň zákaznického servisu ovlivňuje loajalitu zákazníka. Připravenost společností v oblasti zákaznické zkušenosti (Customer experience readiness index).

• Celkové vyhodnocení trendů v oblasti CX na nejbližší období. Celkově mapuje stupeň připravenosti, tzv. Customer Experience Readiness Index (CXR) ve vybraných segmentech (role CX v organizační struktuře, školeních, interní komunikaci, zákaznickém servisu, dokumentace zákaznické zkušenosti, propojení na bonusy …)

3. Jaké jsou výhody zúčastněných společností?

Výhody pro firmy, které se zúčastní průzkumu:

• budou moci porovnat své aktuální systémy a procesy pro práci se zákazníky a jejich význam pro zákazníka s ohledem na jeho očekávání

• porozumět tomu, zda a kolik jsou ochotni zákazníci zaplatit za lepší zákaznickou zkušenost

• vidět, jaký vliv mají jednotlivé iniciativy a systémy na zvyšování loajality zákazníků

• porovnat se s jinými společnostmi ve vybraném segmentu, pokud jde o spokojenost zákazníků

• získat podněty k přijetí strategických rozhodnutí, optimalizaci procesů uvnitř společnosti či možné směrování, na které se v blízké budoucnosti zaměřit

4. V jaké podobě budou výsledky?

Zúčastněné společnosti obdrží výsledky v podobě závěrečné zprávy (v rozsahu cca 16 stran). V případě zájmu plánujeme realizovat osobní prezentaci v menším kruhu (Káva s Develorem) v tréninkových prostorách naší kanceláře.

5. Kdy budou výsledky k dispozici?

Průzkum se realizuje v měsících srpen – listopad 2014. Zpřístupnění závěrečné zprávy s celkovými výsledky je naplánováno na prosinec 2014.

6. Jakou metodiku používáte?

Průzkum kombinuje tři zdroje informací:

1) Korporátní průzkum – online dotazník adresovaný manažerem (manažeři prodeje, marketingu, zákaznické péče) ve vybraných segmentech

2) Korporátní průzkum – hloubkové interview s manažery (manažeři prodeje, marketingu, zákaznické péče) ve vybraných segmentech

3) Rezidenční průzkum – kvantitativní online průzkum na reprezentativním vzorku 1012 respondentů ve věku 18-59 let prostřednictvím strukturovaného dotazníku (Spolupráce s agenturou STEM/MARK, a.s.)

7. Jsou výsledky srovnatelné s jinými typy průzkumu – jako např. “mystery shopping”, “exit interview”, NPS, apod.?

V malé míře. Zákaznická zkušenost (CX) zahrnuje několik kategorií, zohledňuje emocionální i racionální dojmy a motivy klienta. Tyto dojmy jsou výsledkem kontaktu zákazníka se společností přes množství komunikačních kanálů – obchody, pobočky, call centra, reklama, on-line přístup, mobilní řešení, atd. Samozřejmě, že každý z těchto kanálů má pro různé lidi jiný význam, proto “zákaznická zkušenost” nemá jeden univerzální standard.

Téměř všechny ostatní metody jsou navrženy tak, aby zkoumaly zkušenosti zákazníků podle určitého standardu a jak tento standard společnost, resp. její zaměstnanci, dodržují. Průzkum zaměřený na “zákaznickou zkušenost” mapuje celkovou spokojenost klienta v jakémkoliv kontaktu mezi ním a společností a celkový postoj zákazníka.

8. Jak se zachází se získanými informacemi od společností, které se účastní průzkumu? Kdo k nim má přístup?

Informace, které získáme od manažerů společností, považujeme za důvěrné. Cílem výstupní zprávy je poskytnout souhrnné informace a trendy tak, aby si každá společnost mohla porovnat vlastní postupy s celkovým trhem, nebo ve vlastním segmentu. Cílem není zveřejnit individuální názory a stanoviska. V případě individuálních zajímavých postřehů poskytnutých během osobního interview uveřejníme pouze ty informace, ke kterým získáme povolení.

9. Jaký čas si zodpovědný manažer má vyhradit na účast v průzkumu?

1. On-line průzkum manažerovi zabere max. 20 minut.

2. Osobní hloubkové interview se realizuje v rozsahu 1-1,5 hod., Podle časových možností manažera a vzájemné dohody.

10. Které společnosti se účastní průzkumu?

Hlavním cílem studie bylo zaměřit se na odvětví, v nichž má zákaznická zkušenost strategický význam. Zároveň v nich existuje silná konkurence a zákaznická zkušenost může znamenat strategickou výhodu.

Odvětví zahrnutá do průzkumu

  • Bankovnictví
  • Pojišťovnictví
  • Telekomunikace
  • Retail (vybrané oblasti)
  • Hotelnictví
  • Dodavatelé plynu, elektřiny, vody
  • Doprava
  • Soukromá zdravotnická zařízení
  • On-line obchody

11. Jaké jsou náklady na účast ve studii? Existují nějaké finanční závazky v rámci účasti?

Ne, společnostem z účasti na průzkumu nevyplývá žádný finanční závazek. Průzkum je pro naši konzultační a tréninkovou společnost nástrojem pro důkladné, hloubkové zmapování tématu. Věříme, že strukturované informace, které na základě průzkumu získáme, nám pomohou poskytovat pro naše zákazníky kvalitnější služby.

12. Co mám dělat, když mám technické problémy při vyplňování on-line dotazníku? Pokud budeme potřebovat další informace, na koho se obrátit?

Můžete se obrátit na kohokoli z nás v kontaktech zde:

http://www.develor.cz/home/develorians/account-managers/

Naše kancelář tel: +420 236 080 165

Naše kancelář tel: +420 236 080 165