Globální výsledky

cx

Téma “zákaznické zkušenosti” většina lídrů chápe jako důležité strategické zaměření – společnosti jako Apple, Amazon, Starbucks si díky tomuto postoji vybudovali významnou konkurenční výhodu

 

 

Souhrnné výsledky studií Oracle, Harris Interactive či Forrester Research ukázaly, že:

  • Spokojení zákazníci by zaplatili víc. 86% zákazníků potvrdilo, že by za lepší zákaznickou zkušenost zaplatilo více, největší procento z toho tvořily mladí lidé.
  • Pouze 1% zákazníků má pocit, že jejich očekávání jsou vždy naplněná.
  • 89% lidí změnilo svou značku, pokud měli špatnou zákaznickou zkušenost. 50% z nich “dalo” společnosti jen týden na napravení chyby.
  • Špatné zkušenosti se šíří rychle. 26% zákazníků po špatné zkušenosti zveřejnilo stížnost na sociálních sítích jako Facebook nebo Twitter.
  • Většina on-line stížností byla společností ignorována. Potvrdilo to 79% zákazníků.
  • Odpověď dělá zázraky. 46% lidí, kteří dostali odpověď na svou stížnost, mají tendenci společnosti “odpustit”. 22% o společnosti zveřejní pozitivní příspěvek

CX5