Zákaznická zkušenost (CX)

 

Co je to “Customer Experience (CX)“? Jde o nový a moderní termín, který vede k vytvoření další manažerské pozice na “úrovni C” (CEO, CIO, v našem případě CXO)? Anebo přesvědčení, že zákazníci dnes mají více informací, více možností a větší sílu v neustále se měnícím světe? Zkušenosti, které získávají v každém kontaktu s vaší společností, vám dávají možnost vyniknout a mít náskok před ostatními.

customer-experience

Dnes mohou zákazníci získat informace kdykoliv a kdekoliv. Mohou si vybrat dokonce aniž by přímo kontaktovali různé firmy. Pro společnosti, které řídí zkušenost zákazníka, je toto téma opravdu strategické. Znamená to pro ně mnohem více, než jen práci na obchodním oddělení či zabývání se výsledky z mystery shoppingu.

Customer experience (CX) – zákaznická zkušenost” je strategické zaměření, které zahrnuje každé oddělení ve společnosti a vyžaduje změnu v organizační kultuře. Je to hodnota, kterou lidé žijí každý den a vyžaduje, abyste udělali pro zákazníky něco navíc, pokud je na to příležitost.

V DEVELORu uvažujeme o “zákaznické zkušenosti” přesně takto – strategicky. I proto jsme investovali čas a úsilí do průzkumu, jehož výsledky nám pomohou s vylepšením našich řešení a poskytnou detailnější náhled na toto téma.

 

CXM je dalším stupněm vývoje CRM

CRM (Customer Relationship Management) je obchodní strategie, která si klade za cíl porozumět tomu, jak uspokojit potřeby stávajících i potenciálních klientů.

CXM (Customer Experience Management) se zabývá specifickými interakcemi s klientem a součtem všech zkušeností, které zákazník získal v rámci všech kontaktů s firmou přes všechny dostupné komunikační kanály. Klade si za cíl vybudovat loajální a dlouhodobý vztah se zákazníkem.

• Studie z roku 2011 zveřejněná v časopise Bloomberg Business Week hovoří o tom, že CXM bude osobní prioritou 80% ředitelů společností ze seznamu Forbes Global 2000 v následujících pěti letech. Je to reakce na globální ekonomické zpomalení, jakož i na nárůst sociálních aktivit zákazníků.