Hotel Hilton případová studie

Malé věci dělají velký rozdíl v hotelu Hilton

CS-hilton

Hilton Budapešť je známý jako jeden z hlavních 5-hvězdičkových hotelů v Budapešti. Když si hosté vybírají hotel v srdci střední Evropy, je pro Hilton v každém případě výhodou, že je členem velmi dobře známého hotelového řetězce.

BYZNYS VÝZVA

Na druhé straně stojí Hilton hodně úsilí nalezení svých USP (unique selling point – znak, kterým se výrazně odlišují). Co mohou být tyto malé věci, které jim pomohou odlišit se od množství dalších hotelů?

V roce 2009 management hotelu plánoval zavedení nového systému s cílem tzv. “celkového prodeje”. Šlo o to, aby se personál hotelu, který přichází do kontaktu se zákazníkem, aktivně zapojil do prodeje. Management přitom uznal důležitý fakt. Uvedená změna v chování a postoji si vyžaduje profesionální pomoc. Bez tréninku a koučinku změna nenastane. Hilton potřeboval poskytovatele trenérských a konzultačních služeb, který by uměl doručit očekávanou transformaci a přispět tak k obchodním výsledkům.

Hilton nastavil pro potenciálního obchodního partnera přísná kritéria a po několikafázovém výběru vybral Develor hlavně kvůli 3 důležitým faktorům:

  • Konzultanti z Develoru měli solídní zkušenost v sektoru hotelových služeb, proto byli zárukou vysoké kvality tréninků. Zároveň byla zaručená konzistentnost a profesionalita.
  • Nabídnutý tréninkový program byl unikátní, přizpůsobený hotelovým službám, a hlavně konkrétním potřebám Hiltonu. Přiměřeně reflektovali situaci na trhu, aktuální výzvy a potřeby, které byly mimo jiné vyslovené i manažery.
  • Develor byl jediným potenciálním dodavatelem, který mimo výborného obsahu kurzu garantoval měřitelné obchodní výsledky.

Během přípravné fáze implementace programu “Vědomý up-sell” se dohodly 3 hlavní cíle programu:

  • Vygenerování většího výnosu poskytnutím služeb vyšší hodnoty.
  • Zvýšení spokojenosti zákazníků nabízením služeb pomocí personalizace ubytovacích preferencí jednotlivců.
  • Zvýšení spokojenosti a zainteresovanosti zaměstnanců zavedením přiměřeného odměňovacího systému.

Zoltán Árvai
General Manager,
Hilton Budapest

byLO PRo Mě DůLEŽITÉ Najít PARTNERA, KTeRÝ mluví NAŠíM JAZYKeM A JAZYKeM HOSTů, ZNÁ NAŠE VÝZVY A POSKYTNE NÁM PRAKTICKY ORIENTOVANÝ PřÍSTUP. VElMI rád SPOLUPRaCuji S DEVELOReM.”

ŘEŠENÍ

Pokud se o Develor řešení chcete dozvědět více, kontaktujte nás na: info.czech@develor.com

VÝSLEDEK

CS-hilton2

Postupné zvyšování výnosu rok od roku

Sofistikovaný program a zapálenost trénerů Develoru přinesla všeobecnou úroveň spokojenosti na úrov 99%.

Program byl úspěšný, přinesl měřitelný výsledek ve třech hlavních KPI:

  • zvýšený výnos
  • zvýšená spokojenost hostů (personalizovaný servis)
  • zvýšená loajalita spolupracovníků (bonusový systém)

Komentáře účastníků k tréninku:

  • „Trénink byl velmi praktický a to, že jsme měli profesionálního trénéra se zkušenostmi z hotelového byznysu, bylo základem úspěchu programu.”
  • „Velmi dobře strukturovaný trénink, hodně užitečných příkladů ze skutečného života.”
  • „Velmi se mi líbilo, že kromě toho “co mám dělať”, nám bylo ukázané i “jak to mám dělat”, abych byl úspešný v up-sellu.”
  • „Teorie i praxe byly velmi pestré a interaktivní. Teorie se nezdálo být příliš a navíc byla dobře včleněná do cvičení.”
  • „Byl to skvělý nápad najít herce, který bude představovat hosty v situačních cvičení.”

Develor doručil výsledky slíbené na začátku rozvojového programu. Slovy generálního manažera, Zoltána Arvaia to bylo možné díky tomu, že Develor mluvil “hotelovým” jazykem, pochopil jejich výzvy a poskytl prakticky orientovaný, plně přizpůsobený program.

Upselling v číslech

CS-hilton3

CESTOVALI JSME S DVĚMA DALŠÍMI PÁRY Z KANADY A DALI JSME NAVÍC 30 EURO NA NOC, ABYCHOM SE DOSTALI NA EXECUTIVE FLOOR. NA ZÁKLADĚ TOHO JSME ZÍSKALI PŘÍSTUP K INTERNETU ZDARMA, ÚŽASNOU SNÍDANI A NEOMEZENÝ PRÍSTUP K VÍNU/PIVU A RYCHLÉMU OBČERSTVENÍ, KDYŽ JSME SE VRÁTILI ZPĚT DO HOTELU PO CELÉM DNI STRÁVENÉM NÁVŠTĚVOU PAMÁTEK. URČITĚ SE TO VYPLATILO.”