Případová studie – Mobiltel

Loajální zákazníci v turbulentních dobách?
Není problém!

Mobiltel byl založen v roce 1994 jako akciová společnost. Byl to první mobilní operátor v Bulharsku. V současné době je vlastněn společností Telekom Austria. Jako největší telekomunikační operátor v Bulharsku byl Mobiltel prvním hráčem na trhu s digitálními mobilními sítěmi.

VÝZVY, KTERÝM ČELIL MANAGEMENT

Rok 2010 byl pro Mobiltel „rokem změn“. Kvůli rozšíření svého portfolia se společnost rozhodla změnit několik svých procesů. Jedním z nich byl fakturační systém. Bohužel přechod neměl hladký průběh. Klienti Mobiltelu zažili veliké problémy s účty, které nebyly správné a nechodily včas. Navíc společnost nebyla schopná dát klientům dostatek informací, co se vlastně děje – jak nový systém pracuje a co jim změna přináší. Počet nespokojených zákazníků rapidně vzrostl.

Lidé začali posílat stížnosti na úřad pro ochranu spotřebitele. Prodejny zažily také velké problémy kvůli dlouhým frontám stěžujících si zákazníkům. Výsledkem toho bylo, že čas na obsloužení jednoho klienta významně vzrostl.

Několik faktorů jako stagnace trhu, zlepšení kvality služeb a množství aktivit konkurence a nově uložené vládní regulace vytvořily situaci na trhu ještě náročnější. Prodejci Mobiltelu byli těmito překážkami tlačeni k tvrdému prodeji více než kdy jindy. Potřeby klientů nebyly v popředí. Ubíhajícími roky, aniž by zaznamenali tuto tendenci, společnost začala zaostávat za svou konkurencí v indexu zákaznické spokojenosti. V této chvíli si začal Mobiltel uvědomovat potřeby, které společnost má. Manažeři považovali za důležité zaměřit se na zaměstnance prodejen a zajistit, aby byli efektivnější v odbavování klientů, zvládání jejich námitek a prodeji a tím si zajistit spokojené a loajální zákazníky.

Rene Tomova

Head of Retail Division

“DEVELOR TÝM PŘINESL NAŠEMU TÝMU A MNĚ OSOBNĚ VELKOU HODNOTU. MUSÍM ŘÍCT, ŽE JEJICH PRÁCE BYLA PRO SPOLEČNOST NEZBYTNÁ A BEZ JEJICH PŘISPĚNÍ BYCHOM PRAVDĚPODOBNĚ NEBYLI SCHOPNI DOSÁHNOUT VÝSLEDKŮ, KTERÝCH JSME DOSÁHLI…..”

ŘEŠENÍ

Pokud se o Develor řešení chcete dozvědět více, kontaktujte nás na: info.czech@develor.com

resultcasestudy

Výsledek

Mobiltel se rozhodl zaměřit na udržení stávajících klientů a na vytváření příležitostí ke cross-sellingu rozšířeného portfolia služeb. Jedním z kroků k dosažení těchto byznys výsledků bylo vylepšit index „zákaznické spokojenosti“ měřeného na prodejnách společnosti.

Výsledkem tohoto projektu bylo, že Mobiltel zlepšil svůj Index zákaznické spokojenosti o 10% – viz rozdíl mezi fialovými a zelenými sloupci na prvním grafu.

Develoru se podařilo předat zodpovědnost a vedoucí roli v tomto projektu manažerům maloobchodní sítě a regionálním manažerům. I když původní zadání klienta bylo tréninkový program pro prodejce – obrovský projekt pro více než 1000 zaměstnanců. S mnohem menším rozpočtem jsme dosáhli:

  • Požadovaných byznys výsledků (měřeno nezávislou agenturou);
  • Rozvoj Ambasadorů zákaznické spokojenosti – vytvoření velké skupiny talentovaných a zapálených zaměstnanců;
  • Hlavní konkurent Mobiltelu z pohledu Indexu zákaznické spokojenosti si udržel svůj výkon, ale nyní zaostává.

Podle výsledků Indexu zákaznické spokojenosti z H2 2012 má Mobiltel stále dobré výsledky. Z poslední pozice v “boji o srdce zákazníků” se v současné době dostal Mobiltel do vedoucí pozice. To jednoznačně ukazuje, že výsledkem projektu nebylo pouze zvýšení Indexu zákaznické spokojenosti, ale také vytvoření udržitelného řešení a dosažení měřitelných výsledků.

casestudygraph