Telia Call případová studie

Zvyšování zákaznické spokojenosti

Rozvoj operátorů pasivní linky Call centra

teliacall_logo

s

Organizační výzva

  • Vedením společnosti stanoven cíl zvýšit kvalitu služeb poskytovaných zákazníkům
  • Identifikovaná potřeba zkvalitnit strukturu retenčních hovorů na pasívních linkách pro externího klienta
  • Snížit počet hovorů, které jsou externím klientem vyhodnoceny jako „špatné“ – jedná se v průměru o 20 hovorů/týden

s

Naše řešení

Pokud se o Develor řešení chcete dozvědět více, kontaktujte nás na: info.czech@develor.com

s

Dosažený výsledek

  • Upravená kritéria hodnocení výkonu operátora, která více reflektují potřeby klientů a požadavky vedení
  • Průměrný počet „špatných“hovorů poklesl na 5 hovorů/týden, což představuje pokles o 75%

s

Písemná reference od klienta

Se společností Develor jsme spolupracovali v rámci projektu CALL akademie, který byl financován z OP LZZ, od září 2009 do srpna 2012 a který měl za úkol proškolit všechny skupiny zaměstnanců, tím zvýšit jejich kvalifikaci, a nastavit rozvojové plány pro každé oddělení.

Program každého tréninku byl připraven vždy na základě analýzy potřeb skupiny a byl veden velice záživnou a poutavou formou dialogu s účastníky. Zpětné vazby účastníků byly jednoznačně pozitivní a tréninky skončily splněním všech zadaných úkolů.

Oceňujeme vstřícný přístup a profesionalitu celého realizačního týmu Develor, především tedy výkon školitelky paní Jany Horákové a ochotu koordinátorky projektu paní Marie Kolínové. Všichni mají bohaté teoretické i praktické zkušenosti, které patřičně využívají.

Právě z těchto důvodů budeme i v budoucnosti využívat při školení v naší společnosti služeb společnosti Develor, kterou můžeme doporučit jako partnera při poskytování těchto služeb.

Jana Svobodová, výkonná ředitelka Telia Call a.s.