Zákazníci očekávají péči šitou na míru jejich osobním potřebám a očekáváním. Chtějí, aby se s nimi jednalo férově a s respektem, ať už si objednávají nějakou službu, nebo řeší nějaký problém. Také potřebují, aby si někdo vyslechl jejich názor a ocenil jich, i když právě nemají pravdu. Během tréninku se účastníci podívají na různé prvky spokojenosti zákazníka a jak lze definovat související standardy kvality. Seznámí se s konceptem, jak překonávat očekávání. Pro zaměstnance jsou všechny tyto očekávání dost velkou výzvou, a to zejména v situacích nabitých emocemi, například když si zákazník stěžuje. Vyžadují vysokou míru ovládání se, sebedůvěry a dovedností, které jim takové situace pomáhají úspěšně zvládat.
Program se zaměřuje na vhodný postoj a rozvoj komunikačních dovedností v kombinaci s ověřenými procesy, které účastníkům pomohou v práci se zákazníky.
Účastníci přezkoumají různé aspekty spokojenosti zákazníka a jak lze pro ně definovat standardy výjimečnosti. Seznámí se s procesem jak překonávat očekávání, které jim poskytne praktický postup, jak krok za krokem zlepšovat spokojenost zákazníka.

Během tréninku účastníci prozkoumají různé úrovně angažovanosti zákazníka, pyramidu potřeb zákazníka a její vztah k teorii Momentů pravdy. Porozumí principům stížností a jak může efektivní řešení stížností ovlivnit loajalitu zákazníků. Naučí se jednoduchou techniku zvládání stížností v šesti krocích a procvičí si, jak ji asertivně uplatňovat, aby dosáhli lepší kultury v poskytování služeb a spokojenosti zákazníků.
Cíle tréninku
- porozumět základním konceptům péče o zákazníka
- definovat „momenty pravdy” pro zákazníka společnosti
- vhodně reagovat na kritické momenty pravdy
- budovat angažovanost a loajalitu zákazníků
- pochopit, proč si lidé stěžují a co tím sledují
- používat praktický proces zvládání stížností, přizpůsobený potřebám
- vhodně komunikovat se zákazníkem
Témata
- Rozvoj postoje zaměřeného na službu
- Prvky spokojenosti zákazníka
- Angažovanost zákazníka
- Jak plnit a překonávat očekávání zákazníka
- Proces zvládání stížností
- Zvládání náročných zákazníků
- Řešení problémů