Poločas DEVELOR CX průzkumu

Po důkladné analýze výsledků CX průzkumu, který se zatím jako pilotní projekt realizoval v Maďarsku a aktuálně probíhá v Bulharsku, Ukrajině na Slovensku a v České republice, můžeme shrnout hlavní zjištění:

  • Téma je nové pro většinu firem. Často není mezi strategickými cíli, i když polovina dotázaných manažerů věří, že jejich firma ztratí asi 20% svých příjmů v případě, že svým zákazníkům neposkytují konzistentní a pozitivní zkušenosti.
  • Většina organizací má různé definice “zákaznické zkušenosti”. Bližší pohled ukazuje, že jednotlivé definice se liší podle hloubky porozumění a zaměření se na toto téma v jednotlivých společnostech.
  • Existují různé metody měření, většina organizací využívá NPS (Net Promoter score) – ochota doporučit společnost
  • Různé iniciativy a závazky společnosti nejsou koordinované a ucelené a pokrývají pouze část interakcí se zákazníkem. Znamená to zmeškané příležitosti k vytváření loajality zákazníků.

obstacles

Na základě výsledků DEVELOR CX průzkumu, který se zatím jako pilotní projekt realizoval v Maďarsku, vybíráme pár zajímavých faktů pro tuto zemi:

  • Nejpoužívanější metoda pro měření kvality zákaznického servisu je NPS (net promoter score) – ochota doporučovat společnost (32% zúčastněných společností)
  • Na základě rezidenčního průzkumu dosáhly nejvyšší hodnotu NPS fitness centra a zařízení wellness. Těsně za nimi následují on-line obchody, zatímco pojišťovny či taxi služby jsou na opačném konci žebříčku.
  • Pouze jedna třetina stížností se podle respondentů rezidenčního průzkumu skutečně dostane k poskytovatelům služeb, přesto, že efektivní zvládání námitek vede k nejúčinnější zákaznické zkušenosti s dlouhodobým efektem.
  • Jen 35% zákazníků komunikuje svou nespokojenost poskytovateli služby. Na druhé straně, 61% zákazníků sdílí své špatné zkušenosti s přáteli, rodinnými příslušníky či známými.
  • Téměř polovina respondentů tvrdí, že pracovníci zákaznického servisu neznají historii jejich problému / stížnosti.
  • Za největší problém při poskytování výborné zákaznické zkušenosti většina poskytovatelů považuje aktuálně používané IT technologie a aplikace.

Na základě výsledků rezidenční části CX průzkumu, který se v DEVELORu zatím zrealizoval na Slovensku, vybíráme pár zajímavých faktů:

  • 42% zákazníků komunikuje svou nespokojenost poskytovateli služby. Na druhé straně, 65% zákazníků sdílí své špatné zkušenosti s přáteli, rodinnými příslušníky či známými.
  • Jako největší motivátory pro vyšší využívání služeb zákazníci označili atraktivnější cenu a zdokonalování samotné služby.
  • Na základě rezidenčního průzkumu dosáhly nejvyšší hodnotu NPS internetové obchody. Těsně za nimi následují obchody s potravinami a internetové inzertní portály, zatímco hotely či poskytovatelé pevné linky jsou na opačném konci žebříčku.
  • Více než polovina respondentů si myslí, že ví o službě více než zákaznický servis.

cxRESEARCH