Mylný dojem „Vždyť to všechno udělám online.“ také přináší výzvu v budování zákaznické zkušenosti. Firma, aby uspěla, musí buď jít naplno do online, nebo musí přinést tu nejlepší nákupní a zákaznickou zkušenost.
Firmy, které chtějí maximalizovat hodnotu osobní interakce se zákazníkem mají jasnou cestu – revidovat zákaznickou cestu (Customer Journey), přetrénovat vedení klíčových interakcí a systematické manažování kvality na jednotlivých touchpoint.