V DEVELORu se již dlouho zabýváme tématy zaměstnanecké a zákaznické zkušenosti, což jsou ve skutečnosti dvě přímo propojené nádoby. Samozřejmě s tím úzce souvisí téma zaměstnanecké angažovanosti, na které se rozepsala naše slovenská kolegyně Maťa Georgievová:

Posledné roky je slovo „Engagement“ – alebo zamestnanecká angažovanosť, skloňované na rôzne spôsoby a často sa dostáva do hľadáčika nie len HR, ale aj top manažérov, pretože úroveň zamestnaneckej spokojnosti a angažovanosti začínajú mávať vo svojich cieľoch. Firmy tieto prieskumy už dávno realizujú. Ale len málo firiem dokáže reálne v tomto smere niečo aktívne robiť a ešte menej je tých, ktoré majú v tejto téme pozitívny progres vďaka dobre premysleným a cieleným intervenciám. Zvyčajne tak tieto prieskumy skončia ako diagnostický nástroj, ktorý nedokážu pretaviť do konkrétnych plánov zmeny v prospech zlepšenia sa zamestnaneckej angažovanosti.

Poznám firmy, kde takéto prieskumy dopadli katastroficky a kde top manažment poverí HR, aby to vyriešilo. Bez nich. A bez vyčleneného rozpočtu.

Prečo tomu tak je?

Nuž téma zamestnaneckej angažovanosti je pre mnohých abstraktná a ťažko uchopiteľná téma. Týka sa niečoho tak premenlivého, ako sú ľudské emócie a meria niečo tak subjektívne, ako je zamestnanecká spokojnosť. Preto, ak sa aj Vás táto téma týka – rada by som do nej vniesla trochu viac svetla a podelila sa o svoj názor na vec. Prvý krát som sa do tejto témy skutočne ponorila pred 5 rokmi, keď sme si v DEVELORE zorganizovali interný workshop na tému EMNGAGEMENT. Nechali sme sa vyškoliť na „Positive Leadership“ a „Happiness’“, len aby sme zistili, že to nie je naša cesta a začali sme si tvoriť náš DEVELOR prístup. Kto nás pozná vie, že sa sústreďujeme na praktické koncepty, ktoré sú ľahko implementovateľné a hlavne, ktoré prinášajú výsledky. A preto vám nižšie opíšem jednoduchý príklad na ilustrovanie tak komplexnej témy akou engagement skutočne je.

Predstavme si situáciu, že váš 11 ročný syn chce mať narodeninovú párty. Máte niekoľko možností, ako k tomu pristúpiť. Postupne Vám opíšem 4 spôsoby ako pristúpiť k plánovaniu a realizovaniu tohto eventu. Zamyslite sa, ktorý by najviac podporil engagement účastníkov:

·      Chaos spôsobom – nemusíte dať vášmu dieťaťu žiadne hranice v tom, koľko kamarátov si môže pozvať, o koľkej majú prísť, kde sa v rámci domu môžu pohybovať a čo majú dovolené a čo naopak, zakázané robiť. Váš syn z bujarej radosti neexistujúcich hraníc a podporený kamarátmi môže otestovať vašu zbierku whisky a zároveň usporiadať metalistické predstavenie vo vašej spálni. A pri tajnom pokuse zapáliť si tatove cigarety, podpáliť záclony. Okrem toho, že môžu byť obohatení o rôzne nové zážitky sebapoznania (chaos vždy v sebe nesie aj záblesky seba-objavovania) a vy môžete byť ľahší o niekoľko 1000 € pri rekonštrukcii domu, tu hrozí aj riziko, že si deti vážne ublížia. Toto teda asi nie je „naj“ voľba. Je to vysoko rizikový spôsob, kedy sa rozhodnete nemať nič pod kontrolou!

·      Jednoduchý spôsob – synovi poviete, že si môže pozvať 5 kamarátov, o 14hod. Definujete, že o 15h ste im ochotný objednať pizzu, každému max 3 kúsky a zabezpečiť nealko drinky. Očakávate, že sa budú hrať na dvore futbal a v izbe lego (však vás to stálo nemalé prostriedky, nech ho riadne využije) a tiež očakávate, že o 17hod odídu slušne domov. A tiež spomeniete, že prípadný neporiadok je na zodpovednosti vášho syna, aby si rozmyslel mieru vystrájania. …no z tejto párty, by asi nebolo nadšené vaše dieťa. Veci by ste mali síce ako-tak pod kontrolou, ale radosť, dobrá nálada a chuť znova prísť na párty, by sa zaručene vytratili.

·      Komplikovaný spôsob – zvoláte rodinnú radu a vyzbierate návrhy, ako by mala narodeninová oslava prebiehať a vyzvete všetkých členov rodiny, aby si pripravili power-pointovú prezentáciu na tému aká bude ich rola počas oslavy a aké budú ich povinnosti. Následne pridelíte rozpočet a vytvoríte Excel tabuľku krokov, kto bude kedy, čo v ktorú minútu robiť. Všetkých s finálnym podrobným plánom oboznámite a zabezpečíte „osobný záväzok“ každého člena rodiny, aby sa zaviazal, že si bude svoje úlohy zodpovedne plniť. A keď budete so sebou spokojný ako dobre ste to všetko naplánovali a zorganizovali – prekvapí vás kyslý výraz vlastného potomka, ktorému viacero kamarátov pozvanie zamietlo a tí, ktorý sa nedali odradiť podrobnými pokynmi o tom čo môžu a čo nemôžu u vás robiť, po chvíľke aj tak odišli. …a dieťa Vám povie, že ste mu zničili život. A pritom vy ste sa na príprave párty tak natrápili!! Dali ste do toho všetko….chceli ste maximalizovať zábavu a minimalizovať riziká…a predsa to nevyšlo.

·      Komplexný spôsob – v podstate ide o jednoduchý postup. Stanovíte akceptovateľné hranice. Napr. že si môže pozvať 5-8 kamarátov, žeby mali prísť medzi 14-15hod., že budú švédske stoly s rôznou variáciou občerstvenia (sladkosti aj slanosti). Keď všetky decká prídu, na chvíľku si ich zvoláte a definujete to, čo majú zakázané: ísť za plot, ísť do spálne rodičov a púšťať hudbu tak, žeby susedia volali políciu (nebezpečné veci ako napr. ozdobnú šabľu zo steny ste pre istotu potichu schovali už dávnejšie). Zároveň im pripomeniete, že oproti tomu, čo nesmú je tu stále veľa vecí čo môžu a poprajete im príjemnú zábavu. Na dvor pripravíte lopty, stolík s kartami, v izbe nachystáte play station a necháte na nich ako chcú stráviť čas. Odoberiete sa na záhradu grilovať hamburgery a budete dúfať, že vám neprevrátia dom hore nohami (viera v dobrý koniec pri tomto spôsobe organizácie veľmi pomáha). Občas ich skontrolujete a ak zistíte, že sa nevedia ponoriť do žiadnej aktivity, navrhnite im strielačku: – dospeláci proti tínedžerom na body. A vaše decko buď s nadšením príjme váš návrh, alebo prevráti oči stĺpikom a radšej ukecá kámošov, aby predsa len hrali ten futbal na záhrade. Na konci dňa bude vaše dieťa šťastné, že má „coolových“ rodičov, ktorí sa vedia postarať, ale tiež vedia ako „nezavadzať“ na ich oslave.

Tak, na ktorej párty by ste sa chceli zúčastniť? A ktorú by si vybralo vaše dieťa?

Predpokladám, že ste dospeli k podobným záverom ako mnohí pred vami. Spôsob chaos je drahý a nebezpečný. Jednoduchý aj komplikovaný spôsob vysáva všetku spontánnu radosť a spôsobuje buď nudu, alebo mechanické sa naháňanie za splnením plánu, ktorého sa cítite byť otrokom a pri ktorom plnení sa vytráca samotný zmysel. Komplexný typ vymedzuje hranice (ktoré sú ale v nejakom % vyjednávateľné, lebo ak by boli príliš rigidné, provokovali by k ich narušeniu) a pripravuje tzv. atraktory, ktoré ak sú pozitívne, tak sa im dáva viac pozornosti a priestoru a ak negatívne, tak sa zasiahne a daná aktivita sa ukončí. Rodič je tu neformálnou autoritou, ktorá nezavadzia v zábave detí, ale ktorá je schopná nastaviť hranice a v prípade potreby aj zasiahnuť a energiu náležite usmerniť.

Faktom aj je, že žiadna párty sa nikdy nebude úplne podobať na tú druhú, aj keby ste pri príprave postupovali rovnako. Vy na konci dňa len ex-post budete vedieť, na čo deti najlepšie zareagovali. A tiež budete len tušiť, že prečo. Lebo v komplexných veciach sú vzťahy medzi javmi rozpoznateľné len spätne a vždy sú tam aj javy len čiastočne rozpoznateľné a aj tie, ktoré pred nami ostávajú skryté (ale zohrávajú svoju rolu).

Ak ste dočítali článok až sem, mali by ste tušiť, prečo téma engagementu je komplexná téma a aký je optimálny spôsob ako k nej pristupovať. Práve som Vám opísala koncept „Cynefin Framework“ od Dava Snowdena (jeho myšlienky sú fascinujúce hlavne v oblasti komplexných systémov). Dave popisuje rôzne typy prostredí (štruktúr), kde fungujú rôzne formy riadenia (a rozhodovania).

Na tému „Engagement“ preto nikdy nikto nenapíše step-by-step proces, ktorý by sa dal mechanicky aplikovať. Môžeme len napísať „kuchárku“ s inšpiráciami príkladov, čo môže zafungovať ako „atraktor“ a čomu sa vyhnúť ako „blokátor“ egnagementu.

Ak tému zamestnaneckej angažovanosti prekombinujete, alebo ju urobíte povinnou – zabijete v ľuďoch radosť z aktivity, ktorá by ich spontánne realizovaná z vlastnej vôle, aj bavila. Nemôžete mi prikázať, aby som bola angažovaná! Tiež to ale neznamená, že manažéri sú v tejto téme bezmocní a že sa engagement zamestnancov ovplyvňovať nedá. Dá, ale nepriamo. Chce to ale dobré porozumenie tejto témy.

Pár kľúčových myšlienok:

·      Engagement zamestnancov nemôžete riadiť priamo – môžete však vytvárať podmienky, aby ľudia boli angažovaní.

·      Engagement je 50:50 kontrakt – znamená to, že zamestnanec musí mať v sebe predpoklady, aby sa cítil a chcel byť angažovaný a manažér mu musí vedieť vytvoriť také podmienky, kde sa engagement zamestnanca môže prejaviť.

·      Manažér je zodpovedný za vytvorenie podmienok, kde sa angažovanosť môže prejavovať: vymedzením hraníc napr. jasne definovanými rolami a zodpovednosťami a potom aj kontrolou toho, čo môže potenciálne angažovanosť zamestnancom brať (napr. nejasne definovaná kvalita výstupu nejakého procesu). Ak pozná vnútorné motivátory ľudí ktorých vedie a dokáže im vytvárať drivery pre ich prejavenie angažovanosti – dokáže engagement dostatočne podporovať.

·      Manažér nemôže zamestnancovi prikázať, aby bol angažovaný. Aby bol ochotný prejsť extra míľu pri plnení úloh, aby robil pozitívneho advokáta svojej firmy vo svojich kruhoch a aby sa aktívne zaujímal a spolupodieľal na plnení misie a vízie firmy! Aby bol tvorivý a iniciatívny. Všetky vymenované veci sú dobrovoľné a plne závisia od slobodnej vôle zamestnanca. Rovnako si manažér nedokáže engagement „kúpiť“ prísľubom bonusu.

·      Aj tie najlepšie podmienky pre angažovanosť zamestnancov (kvalitný a zrelý líder, pozitívna organizačná klíma a rastová firemná kultúra) nezabezpečia, aby zamestnanec chcel a bol angažovaný, alebo aby jeho angažovanosť nekolísala, ak on sám nechce a je rezistentný voči pokusom naštartovať jeho či jej vnútorný oheň.

·      Angažovanosť je výsledkom známych, ale aj neznámych síl, ktoré pôsobia vo vnútri firmy (ale aj vo vnútornom svete zamestnanca) a ak sa vo firme prejavuje je nepriamym dôkazom dobre vyladeného ekosystému.