Zajímá vás to?
Pojďme si promluvit a najít
správné řešení právě pro vás
- Services
-
-
-
Contact UsHide
- Postoj a nastavení mysli
- Leadership a manažment
- Prodej, péče o zákazníka a vyjednávání
- Osobní produktivita a komunikace
- Budování týmu a spolupráce
- Hodnocení a diagnostika
- Consulting a koučink
- Diverzita, rovnost a inkluze
- Všechny služby
Nalezeno ve službách a řešeních
- Napište prosím alespoň 3 znaky do vyhledávání.
Péče o zákazníky a řešení stížností
Říká se, že „zákazník má vždycky pravdu". Co však v případě, kdy se zákazník mýlí a vy musíte být v dané situaci zdvořilý a neústupný? Když se na to podíváte očima zákazníka, jaký postoj či chování zaměstnance zákaznického servisu vás v minulosti uspokojil?
- Prodej, péče o zákazníka a vyjednávání
- Prezenční trénink
- Virtuálni trénink
Cílová skupina
Prodejci
Manažeři, jejichž role vyžaduje komunikaci s kolegy a zákazníky
Počet zapojených
8 - 12
Jak dlouho to bude trvat
2 dny
Cílová skupina
Prodejci
Manažeři, jejichž role vyžaduje komunikaci s kolegy a zákazníky
Počet zapojených
8 - 12
Jak dlouho to bude trvat
2 dny
Zákazníci očekávají péči šitou na míru jejich osobním potřebám a očekáváním. Chtějí, aby se s nimi jednalo férově a s respektem, ať už si objednávají nějakou službu, nebo řeší nějaký problém. Také potřebují, aby si někdo vyslechl jejich názor a ocenil jich, i když právě nemají pravdu. Během tréninku se účastníci podívají na různé prvky spokojenosti zákazníka a jak lze definovat související standardy kvality. Seznámí se s konceptem, jak překonávat očekávání. Pro zaměstnance jsou všechny tyto očekávání dost velkou výzvou, a to zejména v situacích nabitých emocemi, například když si zákazník stěžuje. Vyžadují vysokou míru ovládání se, sebedůvěry a dovedností, které jim takové situace pomáhají úspěšně zvládat.
Program se zaměřuje na vhodný postoj a rozvoj komunikačních dovedností v kombinaci s ověřenými procesy, které účastníkům pomohou v práci se zákazníky.
Účastníci přezkoumají různé aspekty spokojenosti zákazníka a jak lze pro ně definovat standardy výjimečnosti. Seznámí se s procesem jak překonávat očekávání, které jim poskytne praktický postup, jak krok za krokem zlepšovat spokojenost zákazníka.
Během tréninku účastníci prozkoumají různé úrovně angažovanosti zákazníka, pyramidu potřeb zákazníka a její vztah k teorii Momentů pravdy. Porozumí principům stížností a jak může efektivní řešení stížností ovlivnit loajalitu zákazníků. Naučí se jednoduchou techniku zvládání stížností v šesti krocích a procvičí si, jak ji asertivně uplatňovat, aby dosáhli lepší kultury v poskytování služeb a spokojenosti zákazníků.
Cíle tréninku
- porozumět základním konceptům péče o zákazníka
- definovat „momenty pravdy“ pro zákazníka společnosti
- vhodně reagovat na kritické momenty pravdy
- budovat angažovanost a loajalitu zákazníků
- pochopit, proč si lidé stěžují a co tím sledují
- používat praktický proces zvládání stížností, přizpůsobený potřebám
- vhodně komunikovat se zákazníkem
Témata
- Rozvoj postoje zaměřeného na službu
- Prvky spokojenosti zákazníka
- Angažovanost zákazníka
- Jak plnit a překonávat očekávání zákazníka
- Proces zvládání stížností
- Zvládání náročných zákazníků
- Řešení problémů