Malé věci dělají velký rozdíl v hotelu Hilton
Hilton Budapešť je známý jako jeden z hlavních 5-hvězdičkových hotelů v Budapešti. Když si hosté vybírají hotel v srdci střední Evropy, je pro Hilton v každém případě výhodou, že je členem velmi dobře známého hotelového řetězce.
BYZNYS VÝZVA
Na druhé straně stojí Hilton hodně úsilí nalezení svých USP (unique selling point – znak, kterým se výrazně odlišují). Co mohou být tyto malé věci, které jim pomohou odlišit se od množství dalších hotelů?
V roce 2009 management hotelu plánoval zavedení nového systému s cílem tzv. “celkového prodeje”. Šlo o to, aby se personál hotelu, který přichází do kontaktu se zákazníkem, aktivně zapojil do prodeje. Management přitom uznal důležitý fakt. Uvedená změna v chování a postoji si vyžaduje profesionální pomoc. Bez tréninku a koučinku změna nenastane. Hilton potřeboval poskytovatele trenérských a konzultačních služeb, který by uměl doručit očekávanou transformaci a přispět tak k obchodním výsledkům.
[one_half]
Hilton nastavil pro potenciálního obchodního partnera přísná kritéria a po několikafázovém výběru vybral Develor hlavně kvůli 3 důležitým faktorům:
- Konzultanti z Develoru měli solídní zkušenost v sektoru hotelových služeb, proto byli zárukou vysoké kvality tréninků. Zároveň byla zaručená konzistentnost a profesionalita.
- Nabídnutý tréninkový program byl unikátní, přizpůsobený hotelovým službám, a hlavně konkrétním potřebám Hiltonu. Přiměřeně reflektovali situaci na trhu, aktuální výzvy a potřeby, které byly mimo jiné vyslovené i manažery.
- Develor byl jediným potenciálním dodavatelem, který mimo výborného obsahu kurzu garantoval měřitelné obchodní výsledky.
[/one_half]
[one_half_last]
Během přípravné fáze implementace programu “Vědomý up-sell” se dohodly 3 hlavní cíle programu:
- Vygenerování většího výnosu poskytnutím služeb vyšší hodnoty.
- Zvýšení spokojenosti zákazníků nabízením služeb pomocí personalizace ubytovacích preferencí jednotlivců.
- Zvýšení spokojenosti a zainteresovanosti zaměstnanců zavedením přiměřeného odměňovacího systému.
[one_half]
[one_half_last][blockquote3]“byLO PRo Mě DůLEŽITÉ Najít PARTNERA, KTeRÝ mluví NAŠíM JAZYKeM A JAZYKeM HOSTů, ZNÁ NAŠE VÝZVY A POSKYTNE NÁM PRAKTICKY ORIENTOVANÝ PřÍSTUP. VElMI rád SPOLUPRaCuji S DEVELOReM.”[/blockquote3][/one_half_last]
ŘEŠENÍ
Pokud se o Develor řešení chcete dozvědět více, kontaktujte nás na: info.czech@develor.com
VÝSLEDEK
[one_half]
Postupné zvyšování výnosu rok od roku
Sofistikovaný program a zapálenost trénerů Develoru přinesla všeobecnou úroveň spokojenosti na úroveň 99%.
Program byl úspěšný, přinesl měřitelný výsledek ve třech hlavních KPI:
- zvýšený výnos
- zvýšená spokojenost hostů (personalizovaný servis)
- zvýšená loajalita spolupracovníků (bonusový systém)
Komentáře účastníků k tréninku:
- „Trénink byl velmi praktický a to, že jsme měli profesionálního trénéra se zkušenostmi z hotelového byznysu, bylo základem úspěchu programu.”
- „Velmi dobře strukturovaný trénink, hodně užitečných příkladů ze skutečného života.”
- „Velmi se mi líbilo, že kromě toho “co mám dělať”, nám bylo ukázané i “jak to mám dělat”, abych byl úspešný v up-sellu.”
- „Teorie i praxe byly velmi pestré a interaktivní. Teorie se nezdálo být příliš a navíc byla dobře včleněná do cvičení.”
- „Byl to skvělý nápad najít herce, který bude představovat hosty v situačních cvičení.”
Develor doručil výsledky slíbené na začátku rozvojového programu. Slovy generálního manažera, Zoltána Arvaia to bylo možné díky tomu, že Develor mluvil “hotelovým” jazykem, pochopil jejich výzvy a poskytl prakticky orientovaný, plně přizpůsobený program.
[/one_half]
[one_half_last]
Upselling v číslech
[blockquote3]„CESTOVALI JSME S DVĚMA DALŠÍMI PÁRY Z KANADY A DALI JSME NAVÍC 30 EURO NA NOC, ABYCHOM SE DOSTALI NA EXECUTIVE FLOOR. NA ZÁKLADĚ TOHO JSME ZÍSKALI PŘÍSTUP K INTERNETU ZDARMA, ÚŽASNOU SNÍDANI A NEOMEZENÝ PRÍSTUP K VÍNU/PIVU A RYCHLÉMU OBČERSTVENÍ, KDYŽ JSME SE VRÁTILI ZPĚT DO HOTELU PO CELÉM DNI STRÁVENÉM NÁVŠTĚVOU PAMÁTEK. URČITĚ SE TO VYPLATILO.”[/blockquote3]
[/one_half_last]
Témata
Případové studieZvládejte hybridní operace
Zanechte váš e-mail a získejte nejnovější elektronickou knihu nabitou testovanými tipy, jak pracovat v hybridním týmu.