Pozitivní zákaznický zážitek rozhodujícím způsobem posiluje zákaznickou loajalitu a díky vzájemnému propojení a ovlivňování mezi aktuálními i potenciálními zákazníky má výrazný dopad na tržby společnosti.
Vytváření pozitivního zákaznického zážitku je proto přirozeně časté téma pro sales a marketing. Své přispění má i HR.
DEVELOR v Maďarsku realizoval výzkum, který ukázal, že:
- 19 % společností nemá budování zákaznického zážitku obsaženo v rozvojovém plánu
- 52 % společností se budování zákaznického zážitku věnuje v rámci existujících rozvojových programů
- 29 % společností realizovalo rozvojový program, který byl speciálně na budování zákaznického zážitku zaměřen
Rozvojové programy dosahují rozdílné efektivity. DEVELOR v ČR realizoval výzkum, který ukázal, že 81 % HR profesionálů mezi největší nedostatky rozvojových programů uvádí neschopnost prokázat jejich byznys výsledky.
Studie Americké společnosti pro trénink a rozvoj (ASTD) ukázala, že jen 15 % účastníků rozvojových programů s úspěchem následně používá nové poznatky v praxi.
Zásadní rolí HR ve firemní strategii budování pozitivního zákaznického zážitku je příprava a plánování souvisejících rozvojových programů tak, aby přinesly měřitelné výsledky a jejich realizace zaměřená na dosažení a vyhodnocení reálné změny v praxi účastníků a dopadu na byznys.
DEVELOR může mimo jiné nabídnout následující zkušenosti a výsledky rozvojových programů v oblasti budování zákaznického zážitku:
- 91 % respondentů zákaznického průzkumu mobilního operátora hodnotilo zákaznický zážitek jako výjimečný
- Skokový nárůst spokojenosti korporátních klientů banky oproti předchozím 5-ti čtvrtletím ve všech ukazatelích souvisejících s bankovním poradcem
- Zvýšené tržby luxusního hotelu ve výši 4.200.000 Kč za období 9-ti měsíců
Pro další informace kontaktujte Stanislava Tichého, stanislav.tichy@develor.com
