Zajímá vás to?
Pojďme si promluvit a najít
správné řešení právě pro vás
- Services
-
-
-
Contact UsHide
- Postoj a nastavení mysli
- Leadership a manažment
- Prodej, péče o zákazníka a vyjednávání
- Osobní produktivita a komunikace
- Budování týmu a spolupráce
- Hodnocení a diagnostika
- Consulting a koučink
- Diverzita, rovnost a inkluze
- Všechny služby
Nalezeno ve službách a řešeních
- Napište prosím alespoň 3 znaky do vyhledávání.
Řešení stížností
Jak řešit stížnosti, abychom pozitivně ovlivnili naši reputaci
- Prodej, péče o zákazníka a vyjednávání
- Prezenční trénink
Cílová skupina
Prodejci nebo nákupčí
Manažeři a zaměstnanci v kontaktu s existujícím nebo potenciálním klientem
Počet zapojených
8 - 12
Jak dlouho to bude trvat
1 den
Cílová skupina
Prodejci nebo nákupčí
Manažeři a zaměstnanci v kontaktu s existujícím nebo potenciálním klientem
Počet zapojených
8 - 12
Jak dlouho to bude trvat
1 den
Zákazníci dnes rychle eskalují své stížnosti a veřejně sdílí své zkušenosti. Jedna špatně vyřízená stížnost může zvýšit fluktuaci, vyvolat negativní ohlasy a znásobit náklady na služby. Dobře vyřízená stížnost ale obnovuje důvěru, chrání vztahy a posiluje důvěryhodnost.
Skripty již nestačí. V emocionálně nabitých situacích působí odpovědi podle scénáře mechanicky a často zvyšují frustraci.
Zákazníci dobře reagují na klidný přístup, upřímnou empatii a sebevědomé převzetí odpovědnosti.
Program je postaven na reálných scénářích a vnímá stížnosti jako příležitost k ochraně reputace a obnovení důvěry. Podporuje konzistentní, lidské reakce i ve velmi napjatých a stresujících situacích.
Témata
- 3 zásady řešení stížností
- Udržte loajalitu – nemusíte dokazovat svou pravdu
- Oddělte emoce od ega
- Uvědomte si, že vnímání času je emocionální
- 4 typy stížností a 2 stránky stížností
- Proces HEART
- POSLOUCHEJTE – Stabilizujte a pochopte
- EMPATIZUJTE – Snižte emocionální intenzitu
- OMLUVTE SE – Obnovte důstojnost
- VYŘEŠTE – Převezměte zodpovědnost a poskytněte jasnost
- PODĚKUJTE – Ukončete hovor s orientací na budoucnost
Cíle
- Rozlišit 4 typy stížností
- Rozpoznat 2 stránky každé stížnosti (problém + skrytý odkaz)
- Určit, kde se zákazník nachází v hierarchii potřeb zákazníka
- Identifikovat typ stížnosti a skrytý odkaz
- Předcházet eskalaci prostřednictvím strukturovaného naslouchání
- Uplatňovat princip adekvátní dobré vůle, nápravy nebo kompenzace